Užsisakė maisto į namus, bet liko be nieko: užsakymas buvo pavogtas?

Taip nutiko vilniečiui Justui (vardas pakeistas), kuris, išsirinkęs norimą patiekalą ir sumokėjęs už jį per „Bolt Food“ programėlę, ramiai laukė vakarienės.

TAIP PAT SKAITYKITE:

Naujovė darbuotojams Lietuvoje: mokės kompensacijas, jeigu darbdavys trukdys netinkamu laiku?

Lietuvių skyrybos: štai dėl ko poros susipyksta labiau nei dėl vaikų

To iš kaimyno nesitikėjo: butas – apgadintas, bet ar kas atlygins nuostolius?

Vis tik nesulaukęs savo užsakymo Justas galiausiai gavo „Bolt“ pranešimą, kuriame teigiama, kad užsakymas buvo atšauktas, nes buvo pavogtas.

Laukimo niekas nekompensuos?

„Noriu patikinti, kad, atšaukus jūsų užsakymą, netrukus yra atšaukiama ir pinigų sumos rezervacija. Paprastai ji atšaukiama iš karto, tačiau kartais gali užtrukti ir iki 14 d. d.

Kadangi suma buvo tik rezervuota, pinigai nepaliko jūsų sąskaitos, todėl ir atskiro grąžinimo į sąskaitą nematysite“, – rašė „Bolt“.

Klientas piktinosi, kodėl jam nebuvo atlyginta jokia žala, nors jis rinkosi maistą, jį užsisakinėjo, laukė, o galiausiai liko be vakarienės.

„Pvz., kad ir nuolaidos kitam užsakymui, nemokamo atvežimo ar bent pinigų grąžinimo iš karto“, – vardijo Justas.

Anot jo, klientas neturėtų kentėti dėl to, kad „Bolt Food“ neužtikrino pristatymo ir nesuteikė paslaugos – už tai turėtų atsakyti pati platforma.

Kas kaltas dėl pavogto užsakymo?

„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje Povilas Račas apgailestavo dėl nemalonios kliento patirties.

Anot jo, restoranai turi užtikrinti, kad konkretus užsakymas būtų perduotas būtent tam užsakymui priskirtam kurjeriui.

T. y. restorano ar parduotuvės darbuotojai, remdamiesi informacija programėlėje, turi patikrinti užsakymą teikusio kliento vardą ir užsakymo numerį.

„Deja, šiuo atveju restoranas neužtikrino tinkamo užsakymo perdavimo proceso ir dėl to paruoštas užsakymas iš restorano buvo pavogtas pašalinio asmens.

Kurjeris apie tai, kad parengtas užsakymas buvo pavogtas, sužinojo atvykęs į restoraną. Restoraną apie šį incidentą informavome ir priminėme, kaip svarbu užtikrinti, kad užsakymas patektų į teisingas rankas“, – komentavo P. Račas.

Jis patikino, kad tokie atvejai – labai reti ir nutinka vos per 0,04 proc. visų užsakymų.

„Wolt“ komunikacijos vadovė Baltijos šalyse Piret Pert antrino, kad tik labai retais atvejais klientui nepavyksta pristatyti maisto ar kitų prekių.

„Tik labai nedidelė dalis visų klientų užklausų yra susijusi su stipriai vėluojančiais ar nepristatytais užsakymais. Be to, tokie atvejai beveik niekada nėra susiję su vagystėmis.

Neturime jokių pagrįstų priežasčių nepasitikėti kurjeriais–partneriais, su kuriais „Wolt“ platforma bendradarbiauja“, – komentavo P. Pert.

Kodėl klientams nekompensuoja vagysčių?

Pasak P. Račo, kai užsakymas dėl tam tikrų priežasčių negali būti įvykdomas, pinigų rezervacija „Bolt Food“ sistemoje anuliuojama nedelsiant.

„Vis dėlto, priklausomai nuo banko, kurio paslaugomis naudojasi klientas, lėšų grąžinimas gali užtrukti iki 14 d. d.

Apie tai klientus visada informuoja mūsų specialistai. Įprastai pinigai grąžinami per kelias minutes ar porą valandų, o 14 d. d. pinigų grąžinimas užtrunka tik išskirtiniais atvejais“, – patikino atstovas.

Tuo metu „Wolt“ atstovė vardijo, kad kartais būna nurodytas neteisingas pristatymo adresas arba nepavyksta susisiekti su klientu pristatymo metu.

„Pasitaiko ir žmogiškų klaidų. Pavyzdžiui, supainiojus užsakymus. Nors tokie atvejai yra itin reti, stengiamės juos išspręsti nedelsiant.

T. y. atsiprašome kliento, grąžiname sumokėtus pinigus arba pakartotinai pristatome užsakymą „Wolt“ sąskaita – klientui tai nieko nekainuoja“, – komentavo P. Pert.

Vis tik nei „Bolt Food“, nei „Wolt“ atstovai neatsakė į klausimą, kodėl tokiais atvejais, kai klientas nesulaukia savo užsakymo, jam nėra siūloma kompensacija, nuolaida kitam užsakymui ar pan. 

Kada galima kreiptis į vartotojų teises

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) aiškino, kad visų pirma dėl nekokybiškos paslaugos vartotojas turi kreiptis į paslaugos teikėją ir pateikti savo reikalavimą. Pvz., grąžinti nuskaičiuotus pinigus.

Tarnyba nurodė, kad, pagal teisės aktus, verslininkas vartotojui grąžinti pinigus privalo kiek įmanoma greičiau, bet neužtrukdamas ilgiau nei 14 d.

Jei vartotojas nepatenkintas gautu paslaugos teikėjo atsakymu ar to atsakymo per 14 d. negauna, jis turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.

Kiekvienas atvejis nagrinėjamas individualiai pagal pateiktus įrodymus. Taigi, vartotojas turi teisę reikalauti ir patirtos neturtinės žalos atlyginimo“, – komentavo VVTAT atstovai.

Jie pažymėjo, kad kiekvienu atveju individualiai vertinama, ar už nepristatytą / netinkamos kokybės maistą yra atsakingas restorano tiekėjas, ar platforma (šiuo atveju – „Bolt“).

Kada galite tikėtis žalos atlyginimo?

VVTAT atkreipė dėmesį, kad teisės aktai nenustato konkretaus kompensacijų dydžio už netinkamai suteiktas paslaugas.

Todėl kompensavimo sprendimai kiekvienu atveju priklauso nuo paslaugos teikėjo politikos bei klientų aptarnavimo standartų.

Anot tarnybos, jeigu dėl paslaugų teikėjo neteisėtų veiksmų vartotojas patyrė stiprius išgyvenimus, gėdą, pažeminimą ar kitus nepatogumus, ir savo neturtinę (moralinę) žalą vertina tam tikra pinigine išraiška, atsakomybei įvertinti yra būtina nustatyti ne tik pažeidimą, bet ir patirtos žalos priežastinį ryšį.

„Sprendžiant klausimą dėl neturtinės žalos atlyginimo, reikia vadovautis principu, kad vien atitinkamas teisės pažeidimas automatiškai nereiškia neturtinės žalos padarymo.

Todėl kompensacija už neturtinę žalą gali būti priteisiama tik tuo atveju, kai yra nustatytas bei įrodytas tokios žalos patyrimo faktas“, – dėstė pašnekovai.

Klientai dėl „Bolt“ skundžiasi neretai

Per 2025 m. dėl maisto pristatymo naudojantis „Bolt“ programėle VVTAT yra gavusi apie 50 vartotojų prašymų.

Tarnybos atstovai vardijo, kad vartotojai dažniausiai skundžiasi dėl nekokybiškos paslaugos: išsiliejęs maistas, vėluojantis užsakymas, ne visas užsakymas ir pan.

Kiek rečiau skundžiamasi dėl visai nesuteiktos paslaugos, t. y. dėl nepristatyto maisto.

„Matydama didėjantį vartotojų prašymų skaičių VVTAT sausio–vasario mėnesiais kreipėsi į bendrovę dėl tam tikrų paaiškinimų, organizavo susitikimą su bendrovės atstovais.

Po susitikimo pastebėta, kad „Bolt“ vis dažniau kilusius ginčus su vartotojais sprendžia derybų būdu“, – atskleidė VVTAT.